Bangka Belitung, Simpul Utama XL Sumatera

PANGKALPINANG - XL mengakui posisi strategis yang dimiliki oleh Bangka Belitung (Babel). Pasalnya, di wilayah ini XL membenamkan simpul jaringan utama di Sumatera.

"Hampir 98 persen wilayah di Babel, yang memiliki ukuran sekira 82 ribu kilometer persegi telah merasakan sinyal XL. Sekira 30 persen dari satu juta penduduk di Babel telah menggunakan XL, yang dilayani oleh sekira 244 BTS," ujar Direktur Utama XL Hasnul Suhaimi, usai peresmian gerai XL di Pangkalpinang, Bangka Belitung, Jumat (6/2/2009).

Dari jumlah BTS tersebut, lanjut Hasnul, sekira 11 BTS telah siap melayani jaringan 3G. Bahkan, jaringan XL mendeteksi, sekira 10 persen dari total pelanggan XL di Babel yang berjumlah 300.000 pelanggan, atau sekira 30.000 pelanggan, kedapatan menggunakan ponsel 3G. Secara keseluruhan di Sumatera, XL berhasil meraih sekira 4 juta pelanggan dari total 26 juta pelanggan yang mereka miliki di Indonesia.

Raihan tersebut tidak dibangun XL secara instan. Dibutuhkan waktu lebih dari 5 tahun bagi XL, tepatnya sejak tahun 2003, untuk membangun infrastruktur yang ada hingga mumpuni seperti ini. Bahkan, XL telah menginvestasikan lebih dari 400 miliar rupiah untuk membangun infrastruktur di dalam Babel, baik BTS maupun fiber optik.

Sejak tahun 2003, pembangunan jaringan serat optik bawah laut telah dimulai di wilayah ini, yang menghubungkan pulau-pulau di Indonesia. Tercatat jaringan fiber optik XL telah membentang lebih dari 1.000 kilometer. Jakarta (Pademangan) menuju Mentigi (Belitung) sepanjang 350 kilometer, dilanjutkan dari Belitung-Bangka sepanjang 310 kilometer. Sementara dari pulau Bangka ke Jambi ditanam kabel optik sepanjang 376 kilometer. Dan dari Jambi ke Batam membentang sepanjang 296 kilometer.

"Pembangunan infrastruktur ini merupakan bukti bahwa Bangka Belitung merupakan wilayah yang cukup penting untuk kami," papar Hasnul.

Tidak hanya membangun infrastruktur telekomunikasi, untuk memuaskan pelayanan pelanggan XL pun membangun fasilitas-fasilitas pelayanan pelanggan seperti XL Center. Secara nasional, XL memiliki 330 XL Center yanng tersebar di seluruh Indonesia. Dari jumlah tersebut, sekira 104 buah berada di Sumatera dan empat di antaranya berada masing-masing di Bangka dan Belitung.

XL Terus Tingkatkan Integrated CRM System

JAKARTA - Seiring dengan peningkatan jumlah pelanggan maka XL juga terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan mobilitas pelanggan. Untuk itu XL menerapkan Integrated CRM System sebagai salah satu keunggulan perusahaan yang kompetitif.Pernyataan ini diungkapkan Head of Contact Management XL Ferry Fibriandani di Jakarta, Rabu (4/3/2009).Menurutnya, XL Contact Management memberikan layanan bagi sekitar 26 juta pelanggan melalui XL Contact Center (untuk layanan telepon dan surat menyurat elektronik serta faksimili) dan XL Center (untuk layanan walk-in atau kunjungan langsung). Fokus dari XL Contact Management adalah memberikan informasi dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai kepuasan pelanggan.

Integrated CRM System diterapkan XL melalui tiga elemen utama yaitu Infrastruktur, Proses dan SDM (Sumber Daya Manusia). Infrastruktur sebagai value enabler yang mampu mendukung seluruh media contact dalam melayani pelanggan selain tentunya juga secure, mudah diiplemplementasikan dan user friendly. Sementara elemen Proses sebagai value enhancer dijalankan melalui prosedur-prosedur yang simple, customer friendly, mudah diimplementasikan dan harus melindungi privasi pelanggan. Sedangkan SDM sebagai value creator telah terlatih dengan baik untuk selalu fokus dan berorientasi kepada pelanggan.

XL Contact Management didukung oleh perangkat lunak canggih Customer Relationship Manager yang memastikan konsistensi setiap informasi yang disampaikan kepada pelanggan melalui seluruh jalur komunikasi (baik melalui telepon, web, email, surat pos atau fax), yang bertujuan agar kebutuhan pelanggan dapat diselesaikan dan dipenuhi pada kontak pertama mereka.

Selain itu juga IVR (Interactive Voice Response) untuk XL Contact Center yang membantu menyediakan informasi seputar program yang sedang berlangsung atau produk yang dimiliki XL. XL juga menyediakan layanan Video Contact Center berbasis 3G yang memungkinkan pelanggan bertatap muka dengan petugas Layanan Pelanggan. Layanan ini merupakan layanan Video Contact Center Pertama di Indonesia.

"Di sisi sumber daya manusia, XL Contact Center 817 diperkuat oleh tim yang multiskill untuk memberikan solusi komunikasi yang beragam. Bahkan, untuk keluhan yang spesifik, misalnya menyangkut data komunikasi dan gadget, kami didukung dengan tim khusus yang akan membantu memecahkan masalah menyangkut gadget ini," tambah� Ferry.

Dengan menyediakan petugas atau tim khusus seperti ini, XL berharap bisa lebih cepat dan tuntas dalam membantu memecahkan persoalan yang dialami pelanggan. Perkembangan teknologi dan kompleksitas persoalan yang menyertainya kerapkali justru menjadi persoalan bagi konsumen pemakainya. Keberadaan tim khusus menjadi semakin penting bagi pelanggan yang mendapatkan persoalan atau membutuhkan bantuan untuk dapat secara maksimal memanfaatkan layanan-layanan khusus XL, semisal XL BlackBerry yang memang memiliki spesifikasi tertentu di banding layanan untuk ponsel biasa.

Lebih lanjut mengenai petugas XL Contact Center 817 yang multi skills, Ferry menjelaskan bahwa salah satu solusi komunikasi yang diberikan XL adalah solusi telekomunikasi korporat berbasis GSM dan Non GSM yang diberikan oleh XL Business Solutions. Solusi ini sangat beragam mulai dari sirkit sewa (leased line), broadband, IP (Internet Protocol), internet HSDPA, BlackBerry, hingga penyediaan PABX berbasis GSM dan telepon untuk pelanggan korporat.

"Mengingat solusi yang dibutuhkan pelanggan korporat sangat unique dan customized, tentunya dibutuhkan skill dan pengetahuan yang luas untuk dapat menangani customer insight, feedback maupun permintaan informasi dari pelanggan. Beberapa dari petugas XL Contact Center adalah mereka yang telah memiliki sertifikasi teknis atas suatu platform dan perangkat dari berbagai merek tertentu," lanjut Ferry.

Saat ini, XL Contact Management didukung oleh 356 XL Center yang tersebar di seluruh Indonesia dan XL Contact Center yang melayani pelanggan XL selama 24 jam dan 7 hari seminggu. Sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, XL Contact Center telah menambah titik layanan di beberapa lokasi, sehingga memiliki kemampuan load balancing dan disaster recovery system.